Bevor ich vor etwa 5 Jahren ins AMG Lager gewechselt bin, musste ich im Lauf der Jahre mehrfach die Porsche Assistance in Anspruch nehmen. Zwar war ich nicht glücklich darüber, dass mein 911 immer wieder in die Werkstatt wollte, zuletzt mit einem Motorschaden – aber Technik kann kaputt gehen, und die Porsche Assistance hat sich seinerseits immer ausgesprochen freundlich und schnell gekümmert. Einmal wurde mir sogar spätabends mittels Fahrservice ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt. Den Fahrer habe ich danach noch zum Bahnhof gefahren, damit er wieder nach Hause kam.
Kurzum: Ein Service, der zum Namen „Porsche“ passt. Einfach perfekt.
Hiervon scheint leider nicht viel übrig geblieben zu sein.
Vor Kurzem bin ich mit dem Fahrzeug meines Vaters (997-2) mit stotterndem Motor („Notprogramm“) auf der Autobahn gerade noch so auf den Parkplatz gerollt.
Kein Problem, so dachte ich, denn eigentlich haben wir für dieses Fahrzeug immer die Garantie verlängern lassen. Mein Anruf bei der Porsche Assistance verlief danach wie folgt:
Zunächst wurde nach dem Kennzeichen gefragt. Hier war kein Eintrag auffindbar. Danach wurde ich nach der Fahrgestellnummer gefragt. Nach Durchgabe meinte die Dame an der Hotline dann lapidar: Sorry: Für dieses Fahrzeug ist die Garantie abgelaufen.
Nachdem mir auch keine Alternativen einfielen und ich mir in dem Moment nicht sicher war, ob die Garantie tatsächlich noch besteht, habe ich das Gespräch dann beendet und über den ADAC einen Abschleppwagen bestellt. Hier stellte man mir eine Wartezeit von ca. 2 Stunden in Aussicht.
Diese Zeit habe ich genutzt, um mittels Anrufen und Online-Zugriffen auf meine Buchhaltung den Versicherungsschein der „Porsche Approved“ zu erhalten. Nach längerer Suche und vielen Telefonaten an einem Freitag Abend gelang mir dies letztlich.
Zu meiner Verwunderung gab der Versicherungsschein genau das wider, was ich ohnehin noch im Hinterkopf hatte. Garantieabschluss Mitte 2019 für 24 Monate. Das Fahrzeug ist also noch mitten in der Garantiezeit.
Also rief ich erneut bei der Porsche Assistance an. Der Mitarbeiter am Telefon stellte nach Suche über die Fahrgestellnummer auch das fest, was mir die Dame eine Stunde zuvor mitteilte: Keine Garantie für den 911.
Nach meinem Einwand, mir läge der Versicherungsschein vor, bat mich der ungläubige Mitarbeiter, der sich als Mitarbeiter der „Porsche Assistance“ ausgab, ihm diesen zu mailen. Bei Nennung der entsprechenden Mail-Adresse wurde ich stutzig – stand doch im Versicherungsschein von Porsche die „Allianz“ als Versicherer, die Mail sollte aber an die AXA gehen.
Auf meine Rückfrage, ob er denn bei der AXA arbeite, bejahte er. Nachdem er meine Mail mit dem Versicherungsschein erhielt, musste der Mitarbeiter Rücksprache bei seinem Vorgesetzten halten und bestätigte mir schließlich, dass wohl doch Garantie für das Fahrzeug bestand.
Im Folgenden teilte man mir mit, dass ich Anspruch auf einen Ersatzwagen nur hätte, wenn das Fahrzeug auch von der Porsche Assistance abgeschleppt würde. Da ich zwischenzeitlich den ADAC beauftragt hatte, riet man mir, diesen Auftrag zu stornieren und einen erneuten Auftrag zum Abschleppen bei der Porsche Assistance zu erteilen, was ich auch gemacht habe.
Da sich damit die Wartezeit auf den Abschlepper wieder auf Null reduziert hat, musste ich in Folge erneut über eine Stunde warte, bis letztlich ein Abschleppunternehmen eintraf.
Ein Ersatzwagen sollte, so die Hotline, dann kurz nach dem Abschlepper eintreffen.
Nachdem das Fahrzeug abgeschleppt war, wartete ich noch etwa eine weitere Stunde, bevor ich erneut die Porsche Assistance kontaktierte. Man könne, so die Mitteilung, wohl keinen Ersatzwagen mehr auftreiben an einem Freitag nachts und ich solle meine Fahrt zum Zielort mit einem Taxi fortsetzen, welche übernommen würde.
Da die Porsche Assistance trotz Kenntnis meiner Handynummer zu keinem Zeitpunkt – auch nicht im Nachgang – auf die Idee kam, mich proaktiv zu kontaktieren, schätze ich, würde ich noch immer an dieser Raststation auf ein Ersatzfahrzeug warten, hätte ich nicht meinerseits erneut nachgehakt.
Ich habe den Service der Assistance nicht wiedererkannt. Ich hatte hier noch Glück im Unglück und konnte mittels vieler Telefonate, hilfsbereiter Menschen und Remote-Zugang vom Handy aus flotten Zugriff auf den bestehenden Versicherungsschein erlangen und damit beweisen, dass die Assistance falsch liegt. Jeder andere Kunde hätte aber wohl den falschen Aussagen der Porsche Assistance vertraut, dass keine Garantie mehr vorliegt und wäre mitsamt dem Schaden an einem Freitag Abend an der Autobahn weitab vom Ziel sprichwörtlich „im Regen“ gelassen worden.
Ich bin gespannt, ob wenigstens der Schaden (Hochdruckpumpe) unkompliziert bezahlt wird oder ob es hier noch weitere Ungereimtheiten gibt.