Service nach Panne durch "Assistance" mangelhaft

  • Bevor ich vor etwa 5 Jahren ins AMG Lager gewechselt bin, musste ich im Lauf der Jahre mehrfach die Porsche Assistance in Anspruch nehmen. Zwar war ich nicht glücklich darüber, dass mein 911 immer wieder in die Werkstatt wollte, zuletzt mit einem Motorschaden – aber Technik kann kaputt gehen, und die Porsche Assistance hat sich seinerseits immer ausgesprochen freundlich und schnell gekümmert. Einmal wurde mir sogar spätabends mittels Fahrservice ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung gestellt. Den Fahrer habe ich danach noch zum Bahnhof gefahren, damit er wieder nach Hause kam.

    Kurzum: Ein Service, der zum Namen „Porsche“ passt. Einfach perfekt.


    Hiervon scheint leider nicht viel übrig geblieben zu sein.

    Vor Kurzem bin ich mit dem Fahrzeug meines Vaters (997-2) mit stotterndem Motor („Notprogramm“) auf der Autobahn gerade noch so auf den Parkplatz gerollt.

    Kein Problem, so dachte ich, denn eigentlich haben wir für dieses Fahrzeug immer die Garantie verlängern lassen. Mein Anruf bei der Porsche Assistance verlief danach wie folgt:


    Zunächst wurde nach dem Kennzeichen gefragt. Hier war kein Eintrag auffindbar. Danach wurde ich nach der Fahrgestellnummer gefragt. Nach Durchgabe meinte die Dame an der Hotline dann lapidar: Sorry: Für dieses Fahrzeug ist die Garantie abgelaufen.

    Nachdem mir auch keine Alternativen einfielen und ich mir in dem Moment nicht sicher war, ob die Garantie tatsächlich noch besteht, habe ich das Gespräch dann beendet und über den ADAC einen Abschleppwagen bestellt. Hier stellte man mir eine Wartezeit von ca. 2 Stunden in Aussicht.

    Diese Zeit habe ich genutzt, um mittels Anrufen und Online-Zugriffen auf meine Buchhaltung den Versicherungsschein der „Porsche Approved“ zu erhalten. Nach längerer Suche und vielen Telefonaten an einem Freitag Abend gelang mir dies letztlich.

    Zu meiner Verwunderung gab der Versicherungsschein genau das wider, was ich ohnehin noch im Hinterkopf hatte. Garantieabschluss Mitte 2019 für 24 Monate. Das Fahrzeug ist also noch mitten in der Garantiezeit.


    Also rief ich erneut bei der Porsche Assistance an. Der Mitarbeiter am Telefon stellte nach Suche über die Fahrgestellnummer auch das fest, was mir die Dame eine Stunde zuvor mitteilte: Keine Garantie für den 911.

    Nach meinem Einwand, mir läge der Versicherungsschein vor, bat mich der ungläubige Mitarbeiter, der sich als Mitarbeiter der „Porsche Assistance“ ausgab, ihm diesen zu mailen. Bei Nennung der entsprechenden Mail-Adresse wurde ich stutzig – stand doch im Versicherungsschein von Porsche die „Allianz“ als Versicherer, die Mail sollte aber an die AXA gehen.

    Auf meine Rückfrage, ob er denn bei der AXA arbeite, bejahte er. Nachdem er meine Mail mit dem Versicherungsschein erhielt, musste der Mitarbeiter Rücksprache bei seinem Vorgesetzten halten und bestätigte mir schließlich, dass wohl doch Garantie für das Fahrzeug bestand.


    Im Folgenden teilte man mir mit, dass ich Anspruch auf einen Ersatzwagen nur hätte, wenn das Fahrzeug auch von der Porsche Assistance abgeschleppt würde. Da ich zwischenzeitlich den ADAC beauftragt hatte, riet man mir, diesen Auftrag zu stornieren und einen erneuten Auftrag zum Abschleppen bei der Porsche Assistance zu erteilen, was ich auch gemacht habe.

    Da sich damit die Wartezeit auf den Abschlepper wieder auf Null reduziert hat, musste ich in Folge erneut über eine Stunde warte, bis letztlich ein Abschleppunternehmen eintraf.

    Ein Ersatzwagen sollte, so die Hotline, dann kurz nach dem Abschlepper eintreffen.

    Nachdem das Fahrzeug abgeschleppt war, wartete ich noch etwa eine weitere Stunde, bevor ich erneut die Porsche Assistance kontaktierte. Man könne, so die Mitteilung, wohl keinen Ersatzwagen mehr auftreiben an einem Freitag nachts und ich solle meine Fahrt zum Zielort mit einem Taxi fortsetzen, welche übernommen würde.


    Da die Porsche Assistance trotz Kenntnis meiner Handynummer zu keinem Zeitpunkt – auch nicht im Nachgang – auf die Idee kam, mich proaktiv zu kontaktieren, schätze ich, würde ich noch immer an dieser Raststation auf ein Ersatzfahrzeug warten, hätte ich nicht meinerseits erneut nachgehakt.


    Ich habe den Service der Assistance nicht wiedererkannt. Ich hatte hier noch Glück im Unglück und konnte mittels vieler Telefonate, hilfsbereiter Menschen und Remote-Zugang vom Handy aus flotten Zugriff auf den bestehenden Versicherungsschein erlangen und damit beweisen, dass die Assistance falsch liegt. Jeder andere Kunde hätte aber wohl den falschen Aussagen der Porsche Assistance vertraut, dass keine Garantie mehr vorliegt und wäre mitsamt dem Schaden an einem Freitag Abend an der Autobahn weitab vom Ziel sprichwörtlich „im Regen“ gelassen worden.


    Ich bin gespannt, ob wenigstens der Schaden (Hochdruckpumpe) unkompliziert bezahlt wird oder ob es hier noch weitere Ungereimtheiten gibt.

  • Ich fühle mit Dir. Ich könnte hier auch Bücher schreiben über die Unfähigkeit der Porsche Assistance.

    Ich habe mich auch schon mehrfach bei Porsche beschwert.... aber das prallt komplett ab.

    Was da abläuft ist eine absolute Frechheit.


    Bin mal gespannt wem das hier noch so geht!?


    Gruß Ralf

    991.1 Turbo S Cabrio
    911 3.2 WTL Cabrio

    Spyder 4.0
    BoxsterS 986
    M5 Comp. (daily)


    Historie: 997.1 Turbo Cabrio (Mezger + PCM3), 914 2.0 - wurde zerstört, Macan Turbo Performance

  • Das ist im allgemeinen immer so, wenn es ans bezahlen geht, ist dir freundlichkeit bei Versicherungen schnell vorbei !

    Porsche Cayenne - 9PA/957 - 0583/ABH - 3.6FSI VR6 24V 4X4 - 2008 - 185.000 km


    Durametric Easy :thumbup-alternative:

    ICARSOFT CR PRO :thumbup-alternative:

  • Manch' es doch beim nächsten mal wie mein Kollege (in einer anderen Angelegenheit, bei einem anderen Hersteller)

    und laß Dir den Namen des Mitarbeiters (und seines Teamleiters) geben und beende das Gespräch mit:


    "Vielen Dank für ihre hervorragende Unterstützung,

    werde beim nächsten Golf-Termin mit Oliver B. das leidige Thema "Porsche Assistance" mal deutlich ansprechen" 




    Dann gibt sicherlich mehr als nur eine Überraschung ... ]:-)

    https://www.dw.com/de/porsche-…hungen-bereit/av-40454319




  • Das ist im allgemeinen immer so, wenn es ans bezahlen geht, ist dir freundlichkeit bei Versicherungen schnell vorbei !

    Hatte im Februar keine Probleme, Anruf bei PA, nach 7 Min Rückruf von PA, Abschlepper ist unterwegs, Frage nach Ersatzfahrzeug, da Samstag Mittag leider kein Porsche, Vorschlag nagelneuer Benz GLE vor die Haustüre, Fahrzeug stand nach 90 Min bei mir vor der Haustüre. Geht anscheinend auch anders.

  • Hatte schon mehrere Probleme mit meinen Porschis,

    aber Assistance war immer problemlos und schnell:wink:

    Gruß JPK


    718 Spyder PDK am 01.07.2021 in Leipzig abgeholt:kyippie:


    Man kann ein Auto nicht wie ein menschliches Wesen behandeln - ein Auto braucht Liebe (Walter Röhrl)


    Ein Leben ohne Spyder ist möglich, aber sinnlos!!!

  • Aus meiner Sicht ist es fahrlässig, den „First-Level-Support“, also den von einer Panne betroffenen Porsche-Fahrer direkt mit Hotline-Mitarbeitern einer Versicherung sprechen zu lassen, denen erkennbar am Renommee der Marke nicht viel liegt und gefühlt eher mit Schadensabwendung, als mit Schadensbearbeitung beschäftigt sind. Hier sollte ein Porsche-Mitarbeiter am Telefon sein, der primär für den Kunden arbeitet und bei Unklarheiten (Garantie vielleicht! abgelaufen) auch unbürokratisch und schnell hilft.


    Dass die Kundendaten von Porsche offenbar bei einem Wechsel des Rückversicherers von der Allianz zur AXA nicht mitübergeben wurden, ist natürlich ein „No-Go“; wo immer hier geschlampt wurde, fällt dies leider immer auf Porsche zurück.

    Interessant, wie gemischt hier die Erfahrungen sind.
    Und dass anscheinend nur selten "Allianz" Verträge bei der AXA nicht auffindbar sind.

  • Frage nach Ersatzfahrzeug, da Samstag Mittag leider kein Porsche, Vorschlag nagelneuer Benz GLE vor die Haustüre, Fahrzeug stand nach 90 Min bei mir vor der Haustüre.

    Ach ja, Ersatzfahrzeug.

    Nachdem mir am Freitag mitgeteilt wurde, ich solle mit dem Taxi die Reise fortsetzen meinte man, man würde ab Samstag ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung stellen. Sollte das kein Porsche sein, könnte ich ab Montag wechseln.


    Da ich über das Wochenende kein Fahrzeug benötigte, habe ich erst am Montag vormittag erneut angerufen und nach einem Ersatzfahrzeug gefragt. Dieses wurde mir dann ab Nachmittag bei einer Autovermietung quer durch die Stadt zur Verfügung gestellt (eigene Anreise). Es war ein 5er BMW - die Dame an der Autovermietung meinte, einen Porsche haben sie im ganzen Fuhrpark nicht. Ich könne aber gegen Zahlung von 60 Euro aus eigener Tasche auch ein E-Klasse Cabrio haben.

    Habe dankend abgelehnt.

  • Jetzt wirds spannend.


    Feedback von Porsche auf meine Beschwerde (sinngemäß): Ich habe nur die Porsche Approved Garantieversicherung abgeschlossen. Diese deckt nur Lohn & Teile. Für die Inanspruchnahme des Abschleppers und Ersatzwagens hätte zusätzlich zu Approved noch eine weitere (Mobilitäts)-Versicherung abgeschlossen werden müssen. Dies war nicht der Fall, daher kann ich dankbar sein, dass dies dennoch kulanterweise mit erledigt wurde:


    Zitat

    Mit dem Abschluss der Porsche Approved Garantie haben Porsche Kunden die Möglichkeit, eine zweite Garantie, die Porsche Assistance Mobilitätsgarantie, für ihren Porsche abzuschließen. Diese Versicherung wird durch unseren Dienstleister AXA Assistance Deutschland GmbH erbracht und tritt im Falle einer Panne, eines Unfalls oder Diebstahls in Kraft.


    Beim letzten Garantie-Abschluss (2018) wurde für das betroffene Fahrzeug jedoch nur die Porsche Approved Garantie, aber nicht die Porsche Assistance Mobilitätsgarantie abgeschlossen. Daher bestand und besteht keine Deckung über die Assistance.



    Hiervon habe ich noch nie gehört. Mir wurde die Approved immer so verkauft, dass da alles mit dabei ist. Bei früheren Inanspruchnahmen wurde das auch nie thematisiert, sondern immer zu meiner vollen Zufriedenheit erledigt.


    Auf https://www.porsche.com/german…dcar/features/assistance/ lese ich:


    "Den Schutz der Porsche Assistance genießen alle Porsche Neufahrzeuge und alle Fahrzeuge, für die eine Porsche Approved Garantie besteht."


    Hat nun die Beschwerdestelle recht oder die Internetseite? Ich bin "etwas" verwirrt!